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[網(wǎng)界]OA系統(tǒng)六趨勢(shì)（四）：全時(shí)服務(wù)
[網(wǎng)界]OA系統(tǒng)六趨勢(shì)（四）：全時(shí)服務(wù)
在OA辦公系統(tǒng)的發(fā)展歷史中，服務(wù)的重要性越來越凸顯。難以計(jì)數(shù)的失敗案例都與OA辦公系統(tǒng)廠商的服務(wù)不到位有著直接關(guān)系。這使得用戶在選型過程中，越來越注重考查OA辦公系統(tǒng)廠商的服務(wù)能力。而絕大多數(shù)的OA辦公系統(tǒng)廠商也早已意識(shí)到這一點(diǎn)，并在這一領(lǐng)域展開角逐。
對(duì)此，華天動(dòng)力OA系統(tǒng)的市場(chǎng)總監(jiān)陳先生表示，每個(gè)OA辦公系統(tǒng)廠商都要對(duì)服務(wù)引起足夠的重視。因?yàn)榘l(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3~10倍，而如果老客戶保有率增加5%，則企業(yè)利潤(rùn)將增加約25%~85%。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，很多行業(yè)開始增長(zhǎng)疲軟，OA辦公系統(tǒng)廠商只有提供更好的服務(wù)，與老客戶共度難關(guān)，才是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)法則的生存王道。
其實(shí)，在歷經(jīng)近二十年的競(jìng)爭(zhēng)追逐之后，OA辦公系統(tǒng)行業(yè)早已趨向成熟、理性。隨著用戶對(duì)OA服務(wù)的異議之聲愈見高漲，實(shí)施服務(wù)與拓展服務(wù)成為2013年OA辦公系統(tǒng)廠商不得不關(guān)注的重點(diǎn)。服務(wù)儼然成為了OA辦公系統(tǒng)廠商實(shí)力的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，OA廠商實(shí)力深受考驗(yàn)。
目前，很多OA廠商的服務(wù)模式主要為遠(yuǎn)程協(xié)助和第三方代理服務(wù)。遠(yuǎn)程方式包括采用電話、郵件、即時(shí)通訊工具、遠(yuǎn)程訪問等方式，適合解決日常使用中的簡(jiǎn)單問題，如使用咨詢、功能設(shè)置、故障排除等，這種服務(wù)方式雖然能解決企業(yè)軟件應(yīng)用上的基本售后問題，但是對(duì)于如果提升企業(yè)工作效率的具體問題沒辦法解決。而第三方代理服務(wù)，由于第三方工作人員對(duì)軟件產(chǎn)品的理解較低，理論知識(shí)教少，因此并不能解決企業(yè)OA服務(wù)問題。
為了解決這一問題，華天動(dòng)力提供了廠家即時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩種方式，以滿足不同客戶的使用需求。遠(yuǎn)程方式適合解決日常使用中的各種問題，這種方式及時(shí)、快捷、靈活、成本低，可以即時(shí)響應(yīng)?，F(xiàn)場(chǎng)方式適合解決需要二次開發(fā)和大規(guī)模培訓(xùn)等問題，方便與面對(duì)面溝通和現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)。事實(shí)上，華天動(dòng)力建立的是三級(jí)服務(wù)體系：
第一級(jí)：電話、郵件、MSN、QQ支持。華天動(dòng)力通過電話、郵件、MSN、QQ等通訊工具實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程即時(shí)通訊，在第一時(shí)間解答、解決客戶使用OA過程中遇到的各種技術(shù)問題；
第二級(jí)：遠(yuǎn)程訪問軟件支持。經(jīng)過客戶許可后，華天動(dòng)力通過遠(yuǎn)程登錄軟件直接連接用戶的OA系 統(tǒng)，進(jìn)行"遠(yuǎn)程手術(shù)"式的在線維護(hù)，實(shí)現(xiàn)比上門更及時(shí)、更方便、更低成本的 遠(yuǎn)程服務(wù)；
第三級(jí)：上門支持。根據(jù)客戶的具體需要，華天動(dòng)力還會(huì)安排技術(shù)工程師上門服務(wù)，面對(duì)面進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、設(shè)置、釋疑。
華天動(dòng)力很早就樹立了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是：服務(wù)和產(chǎn)品是密不可分的，服務(wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)，時(shí)間就是金錢。華天動(dòng)力認(rèn)為，客戶的問題是一分鐘也耽誤不得的，任何懈怠都有可能讓客戶遭遇巨大的損失。因此，華天動(dòng)力在業(yè)內(nèi)首次提出了全時(shí)服務(wù)，在響應(yīng)客戶問題的速度上在行業(yè)內(nèi)名列前茅。
事實(shí)上，華天動(dòng)力OA系統(tǒng)能為客戶提供1小時(shí)內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)，并承諾簡(jiǎn)單問題8小時(shí)內(nèi)提供解決方案，復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，承諾一年內(nèi)全免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)，承諾終身免費(fèi)同版本升級(jí)服務(wù)，承諾終身免費(fèi)協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作，承諾終身免費(fèi)指導(dǎo)數(shù)據(jù)備份、二次開發(fā)，承諾終身免費(fèi)接收客戶的系統(tǒng)管理員來公司培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。
可以預(yù)見，隨著越來越多的OA廠商加大對(duì)OA服務(wù)的投入，OA行業(yè)兩極分化將進(jìn)一步加劇。而卓越的領(lǐng)導(dǎo)廠商將在OA服務(wù)中脫穎而出，贏得更多客戶的青睞，在促進(jìn)OA辦公系統(tǒng)發(fā)揮更大信息化價(jià)值的同時(shí)，也加速OA行業(yè)和諧健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞:
華天
OA系統(tǒng)
六趨勢(shì)
